今年“双11”，宝洁、欧莱雅、太平鸟等多家品牌仿佛“约好了”一样出现不发货、到货无期、不退款等问题。消费者花了钱却收不到商品，各投诉平台上相关投诉量猛增。截至发稿，在黑猫投诉平台上，搜索“宝洁双11”，显示共295条相关投诉;欧莱雅11月13日的“欧莱雅天猫旗舰店虚假发货”集体投诉量已达949条。在业内人士看来，一旦认定企业在此类事件中存在迟延发货、虚假发货等行为，应按照相应损失进行赔偿。

“从头到尾没见到我的货，申请退款还不通过。东西不发，钱也不还吗?”近日，消费者周女士向北京商报快消八谈报料称，自己“双11”期间在宝洁官方天猫旗舰店购买商品后，物流状态停留在“已揽收”多日未更新，宝洁客服承诺为她重新补发商品但不提供单号。

然而，等待十多天后，周女士仍未收到货物，联系韵达快递后得知，该商品快递并未发往任何地方，于是选择了退款，但却迟迟未收到退款。“我怀疑商家根本没有发货，目前我没有收到商品，客服也一直不给我退款。”周女士表示。

周女士的遭遇不是个例。北京商报记者在宝洁官方旗舰店直播间看到，有大量用户在直播间评论中不断反映快递停滞、不退款等问题。对于上述情况，记者联系采访了宝洁相关负责人，对方表示：“因‘双11’单量巨大，物流正在有条不紊地进行中。其中可能有涉及商品受疫情影响，我们也正积极应对，一旦恢复交通后，我们会第一时间为消费者配送。”

无独有偶，在黑猫投诉平台关于“欧莱雅天猫旗舰店虚假发货”的集体投诉中，一位网友表示11月3日在欧莱雅官方旗舰店购买安瓶面膜，11月5日起经历了物流停滞、包裹退回、登记补发、丢件等一系列事件，直到11月17日仍未得到处理。

同样的问题也出现在太平鸟官方旗舰店。有消费者投诉太平鸟官方旗舰店延迟发货、空物流、查询不到快递信息、无法发货等问题。甚至有消费者晒出订单称，自己去年“双11”在思念食品旗舰店购买的商品经过一年时间都没有发货，并且直到现在也未收到退款。对此，思念相关负责人回复北京商报记者称，出现上述情况是因为去年电商促销流程失误，处理和预防方式是赔偿和今年细化流程，目前已经得到解决。

针对上述情况，北京商报记者也联系采访了欧莱雅、太平鸟等品牌，但截至发稿，对方并未予以回复。中国人民大学法学院教授刘俊海认为，此类事件中商家的行为已经属于迟延发货的违约行为，且如商家在自己未发货的情况下明确表示自己已经发货，则涉嫌虚假发货问题。商家与消费者之间的合同约束性具有相对性，商家需按照消费者相应损失进行赔偿，如果消费过程涉及信用卡贷款消费等，商家还应赔偿公平合理的代款利息。

(记者 白杨 张函)

关键词： 多品牌 不发货 不退款 双11 消费投诉量 猛增