“不许退货”的事儿闹了几天,加拿大鹅回应了。12月1日,加拿大服饰品牌加拿大鹅就中国大陆地区退换货政策发布声明,称在符合相关法律规定的情况下,所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款。
“我没说过不让退”,在网友的解读里,加拿大鹅仍旧透露着些许傲慢。花11400元买一件羽绒服,消费者却买回了一堆质量问题,不仅如此,申请退换货却又遭到花式阻拦,门店把“球”踢给总部,总部又用霸王条款拦人,一句“中国大陆地区不能退货”,堪称傲慢的糊弄学高手。
挑战《消费者权益保护法》,将“更换条款”变成了霸王条款,用强制性和欺骗性给消费者挖了个大坑,加拿大鹅陷入品牌危机,不冤。
无论名不副实的质量问题,还是赤裸裸的地域“双标”,都足以说明,加拿大鹅对中国消费者的合理诉求缺乏正视,对中国的法律法规缺乏应有的认知。而这样的翻车其实不止这一次,此前不久,该品牌已经因退换货政策和虚假广告被罚过。
一次又一次,在法律和道德的边缘试探,加拿大鹅看起来“飘”得厉害。作为近几年在国内风靡的高端羽绒服品牌,加拿大鹅正式进入中国市场不过三年。在明星、KOL的带货和高口碑下,加拿大鹅风头正劲,最新一季度财报里,大中华区直营渠道销售额大涨86%,说明了这个市场的潜力。
消费者的追捧,不该成为加拿大鹅傲慢的底气。水能载舟亦能覆舟,加拿大鹅能被积攒许久的口碑拱上羽绒服的“神坛”,也能因一次致命的傲慢跌入深渊。当国产羽绒服品牌还在低调努力,一点点改进品质温暖消费者时,加拿大鹅却在雷区疯狂试探,一地鹅毛是注定的了。
高奢小众也好,平价大众也罢,说到底,靠的是出色的品质和消费体验,突出市场重围,成为人人趋之若鹜的网红。但网红多,长红少,一旦失去了产品质量的保障、失去了消费者的信任,再亮的品牌光环都将黯然失色。
买卖本该是你情我愿的公平交易,谁也不比谁高一等,也没有哪个品牌可以无视规则和法理。任何企业,在想着钻空子PUA消费者时,最终只能反噬自己。这些年,翻车的大牌们不胜枚举,近有虚假低价的欧莱雅,远有刹车失灵的特斯拉,品牌和领域各不相同,但傲慢的态度、火上浇油式的回应,如出一辙。
品牌再大,大不过法与责。翻车的前车之鉴太多,甭管是哪只鹅,都得跛脚。整治“双标”的傲慢品牌,既要放下对国际品牌的盲目追捧,也需要帮助消费者梳理权益保护意识,更需要堵住可能的规则漏洞,并提高处罚力度和违规成本,别让消费者的维权路堵在品牌的单一说辞上。
对于品牌们而言,比起事发时甚至事前就做出努力,等到事后才修补信任的窟窿,需要付出的成本高出太多倍。与其等到上了热搜被万众声讨被约谈时才低头,不如在最初对待每位消费者时,就低下并不“高贵”的头颅。
(作者 汤艺甜)
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