在一年一度的3·15国际消费者权益日到来之际，驻马店市消费维权志愿者协会(以下简称市消维会)，从2021年处理的消费维权案例中，筛选出10大典型案例，公布于社会，提醒广大消费者更好地维护自身合法权益，同时震慑那些损害消费者利益的不良商家。

1.修车遇欺诈

新蔡县张先生的轿车因涉水，在市区某汽车4S店更换新发动机，没想到几个月后，却发现自己的车更换的发动机是维修过的。张先生本来要求“以旧换新”，而4S店却“以旧充新”忽悠消费者。沟通几次无果后，张先生到驻马店市消维会投诉。市消维会调解时，该汽车4S店很不配合。于是市消维会委托具有资质的鉴定机构进行司法鉴定，并要求按消法规定退一赔三。

经河南车辆鉴定服务有限公司鉴定，2021年12月2日鉴定报告意见书显示：消费者的汽车发动机有明显吊装、分解、维修痕迹。发动机存在高温拉缸，机油、防冻液渗漏故障现象，该车发动机为维修拼装发动机。

拿到鉴定书后，市消维会工作人员又约谈该汽车4S店负责人。在鉴定报告书面前，汽车4S店负责人态度转变。市消维会工作人员组织双方协商，经过多次调解，双方达成协议：该汽车4S店同意为张先生的车更换一台新发动机，再赔偿张先生5万元现金。张先生对调解结果表示满意。

2.“套餐”被套路

消费者李女士投诉，其母亲的手机“套餐”突然变更为69元，之前是19元。她认为通信公司没有征得用户的同意私自改“套餐”。通信公司工作人员表示同意把之前多收的费用退还。李女士要求通信公司向她母亲赔礼道歉，遭对方拒绝。李女士投诉到市消维会，要求查清事实，给消费者一个交代。

接到投诉后，市消维会工作人员经调查，认为李女士投诉属实，通信公司存在欺诈行为。市消维会工作人员经过耐心调解并告知通信公司消费者的诉求后，通信公司同意3倍赔偿多收的“套餐”费用，并给李女士的母亲赔礼道歉。李女士对调解结果满意。

3.电瓶续航短

消费者尤女士投诉：2020年10月，她在某电动汽车城付全款49500元购买了一辆电动四轮助力车，购车时销售方承诺电瓶能用四五年，充满电冬天可以跑120多公里，夏天可以跑160公里。然而2020年11月，电车仅跑80公里就出现故障。刘女士找到售后，售后告知两组电瓶坏了，需要更换。但更换电瓶后一个月，车充满电仅能跑50公里，售后检测说需更换新电瓶，要6000元。两个月后，电瓶续航只有90公里。尤女士要求该电动汽车城售后退款或更换新电瓶。遭到拒绝后，尤女士向市消维会投诉。

市消维会工作人员了解情况后，组织双方进行调解。因电瓶已用3个月，电动汽车城售后愿意折旧后退还尤女士4000元。

4.家具玩“失踪”

2021年1月20日，消费者万先生在市区某家具商城订购衣柜、桌椅、酒柜、窗套等实木家具，价值302000元，3个月后又追加订单7014元。双方在微信聊天中约定3个月之内交货。但到了7月2日,家具商城仍没有兑现承诺。万先生多次追问，家具商城以各种借口拖延交货时间。万先生无奈之下联系生产厂家，厂家称没有收到万先生订购家具的订单及钱款。万先生多次找家具商城协商无果，感觉被骗了，遂向市消维会投诉，要求与家具商城解除订单合约，所缴纳的239014元退还。

消维会工作人员接到投诉后，立即电话联系了家具商城商户，了解此事的详细情况，并告知其侵害消费者权益要承担法律后果。在消维会工作人员义正词严的威慑下，商家自认理亏。7月28日，家具商城退还万先生239014元。万先生对处理结果表示满意。

5.购房遇“李鬼”

市民邵先生投诉，2021年10月20日，他在一家房地产公司看中一套房子，遂让售房员提供商品房预售许可证，想查看一下房子的性质是否属于商品房。售房员让他先交1万元的房款定金，交钱后才能看到房屋预售许可证。邵先生交钱后看到预售许可证显示房屋性质是商业住房，而不是商品房。邵先生认为买此房不合适，于是要求房地产公司退回缴纳的1万元房款，遭拒绝。22日，邵先生投诉到市消维会，请求市消维会帮助维权。

接到投诉后，市消维会工作人员与该公司负责人联系，经过协商，对方承诺10个工作日退还邵先生的1万元钱。但到12月13日时，邵先生却收到对方的律师函，内容是拒退还1万元钱。邵先生非常气愤，决定对该公司言而无信的行为表示不再接受调解，要通过市消维会律师团起诉至法院。

6.投保遭“忽悠”

70多岁老人蒋女士投诉，驻马店某保险公司忽悠她，她明明想办理寿险险种的保险，却让她办理了理财保险，感觉保险公司有欺骗和隐瞒行为，要求全额退保。但是该保险公司找各种理由搪塞，不同意退回本金。

接到投诉后，市消维会工作人员非常重视，迅速与这家保险公司负责人联系，了解情况后，认为蒋女士的投诉真实，并通知该保险公司到协会办公室进行调解。经现场查证双方提供的录音证据，认为保险公司的工作人员在销售过程中有故意隐瞒真实情况的行为。经过多次耐心细致地沟通调解，最终双方达成了协议。一个月内分期退还蒋女士的本金。

7.收费不合理

市消维会于2021年4月8日、4月27日、12月10日连续接到3户市民投诉：一户一个月内水费暴涨到1600元;一户水表被卸掉，停水后仍欠水费2029元;一户房屋闲置，水费却突涨。

这3起投诉虽已解决，却给市消维会工作人员留下很多疑惑：首先，每月收水费不是实地到户抄水表，而是按照估计的吨数收水费。其次，发现水表有问题时，工作人员不是及时通知业主、现场抄表，核实吨位数后再卸表维修，而是不打招呼先卸走水表再找业主说明。对此，市消维会将于2022年对水、电、气、暖这些关乎民生的企业开展社会监督，切实履行市消维会的职责。

8.猪皮充猪肉

徐女士在确山县某超市买了一袋带皮后腿肉。回家准备炒菜时，家人发现买回来的带皮后腿肉几乎没有肉，全是猪皮，但是包装袋的标签上写的是带皮后腿肉，购物小票上也是按带皮后腿肉收的钱。徐女士感到自己受了欺骗，向市消维会寻求帮助，希望能够维护她的合法权益。

市消维会工作人员接到投诉后，查看了消费者提供的实物，认为超市的这种行为涉嫌欺诈，于是电话联系该超市负责人，商家认识到自己的错误，经调解，商家按相关规定，赔偿徐女士1000元。

9.豪车有故障

张先生在市文明大道北段某名车行订购了一辆丰田顶配车，预付5万元定金，总车款71万元，预定11月3日可以提车。提车时，有2个故障灯亮了，店里销售负责人向张先生承诺，可先把车提走，过几天给解决。后来张先生多次到车行催促维修故障灯的事。车行将张先生的车运到天津维修。车拖走将近一个月，张先生多次询问维修情况却没有结果，无奈投诉到市消维会。

市消维会工作人员接到投诉后，立即联系该车行负责人了解情况，经过了解，确认张先生投诉事实存在，该车行负责人态度积极，当着消维会工作人员的面保证会尽快解决问题，如果故障灯在10个工作日内维修不好，同意给张先生全额退款或更换一台新车。10个工作日内，故障灯仍没有修好。该车行按照约定，为张先生更换了一辆新车 。

10.定金不退还

消费者钱先生投诉，他计划为自己的宝马越野车更换4个轮胎，6月底在驻马店某汽车销售服务有限公司付轮胎更换定金11000元。钱先生于7月20日到郑州出差，因遇到暴雨灾害，车辆被淹完全报废。钱先生给汽车销售服务有限公司讲明情况，说车已报废，要求对方退还所付定金11000元。但该公司以各种理由扣下钱先生3000元钱不予退还。协商不成后，钱先生向市消维会投诉。

接到投诉后，市消维会工作人员通过电话向该汽车销售服务有限公司了解情况。经了解，钱先生的投诉属实。针对这种情况，工作人员向该公司负责人讲解相关法律，并说明7·20洪水是天灾，不是消费者自身原因导致的退款。该汽车销售公司负责人认识到自身的错误，同意退还钱先生的3000元钱。

(驻报集团全媒体记者 高琳琳)

关键词： 驻马店消维会 十大消费维权 典型案例 消费者利益