随着我国经济的发展，人们生活水平的日益提高，外出旅游成为人们休闲的重要方式。与此同时，因旅游带来的纠纷也多了起来。作为广大旅游消费者的一员，假如遇到旅游纠纷时该怎样维护自己的合法权益?

在2022年“3·15消费者权益日”之际，本报记者特别选取以下几个旅游纠纷典型案例，通过山西省文化和旅游发展中心投诉举报科工作人员的分析、提示，以期对您维护自身权益有所帮助。

案例一：

导游违规诱导消费，旅行社依法承担责任吗?

2021年6月，太原游客马先生在山西某旅行社报名参加了桂林旅游团。到达目的地，地接导游未经旅游者同意便带领他们去指定商场购物。而马先生仅携带1000元，于是在导游介绍下，他向商家借款10000元用于购物。返程后马先生认为导游擅自在指定场所诱导自己“借款购物”，将旅行社投诉到当地旅游投诉处理机构，并要求对所购商品全额退款。

接到马先生投诉，旅游投诉处理机构对具体情况进行了调查核实。经调解，组团旅行社与地接社和商家协商后，同意为马先生办理退货和退款，双方达成了书面协议。最终，组团旅行社退还了马先生所花费的1000元，并撕毁了马先生的10000元借条。

分析：《旅游法》第三十五条规定：旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。

旅行社应严格按照旅游合同的约定提供服务，不得指定购物场所组织购物，不得安排另行付费旅游项目。确需安排的也应由旅游者书面签字确认同意后方可安排。导游在购物过程中不得诱骗旅游者，更不得强迫旅游者购物。旅行社与导游不得与购物场所串通谋取回扣及其他不正当利益，不得采取向旅游者借款等违规方式来诱导旅游者购物。

山西省文化和旅游发展中心投诉举报科工作人员提醒广大游客：一定要找有资质的旅行社报名参加旅游团，行程中应该理性消费，避免冲动型消费。对于旅游服务机构和旅游服务者的违法、违规行为，旅游者可以采取拍照、录音、录像等方式保留相关的证据，凭此向旅游投诉处理机构投诉，也可向旅游市场执法部门投诉。

案例二：

擅自变更行程，旅行社与导游担责吗?

2021年7月，省外游客李先生反映，在山西某旅行社报名参加五天四夜山西游，合同约定行程路线为：太原-五台山-平遥古城-乔家大院-返程共五天，费用固定为2560元。行程中旅行社擅自将路线更改为：太原-五台山-云冈石窟-乔家大院-平遥古城-返程，在约定行程外增加了云冈石窟，并向王先生额外收取50元。

游览完云冈石窟后，导游告知游客继续游览需再缴纳160元，否则便安排其返程。李先生向旅游投诉处理机构投诉，旅行社与导游未征得其同意，擅自更改行程并额外收费。

经当地旅游投诉处理机构核实情况之后，要求旅行社与导游退还额外收取的费用，并向李先生作出赔偿。同时，旅游主管部门针对旅行社与导游的违法违规行为分别作出处罚，旅行社停业整顿并处罚款3万元，导游暂扣导游证。

分析：李先生报名时与旅行社明确约定了旅游线路，旅行社理应严格按照旅游合同的约定行程为游客提供服务，但旅行社及导游未征得游客同意，擅自变更旅游行程，额外收取费用，属于严重的违约行为，且违反法律法规，应当承担违约责任及赔偿责任，并由旅游主管部门依法作出处罚。

山西省文化和旅游发展中心投诉举报科工作人员提醒广大游客：在选择随团出游时，要明确了解旅行社的接待计划和行程安排，如出现旅行社或导游擅自变更接待计划与行程的情况，游客有权要求按原路线和行程执行。如旅行社或导游拒不执行原行程的，可要求旅行社及导游承担相应的违约及赔偿责任。旅行社与导游拒绝赔偿的，旅游者可保存相关证据，凭此向旅游投诉处理机构进行投诉，或可向人民法院提起诉讼，并请求旅游主管部门作出处罚。

案例三：

汛情影响旅程，游客权益有保证吗?

2021年6月，省外游客王先生一行4人在山西省某旅行社报名了五台山二日游，行程为7月17日-18日，共收取费用1600元。7月5日，气象台紧急发布天气预报：7月11日起山西忻州地区将出现连续10天强降雨。为确保出行旅客的生命财产安全，忻州市人民政府决定7月11日-21日，五台山等景区暂停接待游客。

旅行社获悉汛情，马上告知王先生无法按预定时间游览，可安排延迟合同履行期限。但王先生不同意延期，并要求旅行社全额退款。双方无法达成一致意见，王先生投诉至旅游投诉处理机构。接到投诉，该机构立即调查核实。因旅行社未能提供有效扣款凭证，经过多次调解后，旅行社同意全额退款。

分析：景区因故临时关闭，应当第一时间在景区官网、微信公众号和相关第三方平台进行公告，同时在景区门口、高速公路等地设立电子显示屏或张贴公告，告知游客景区暂停营业信息，确保游客和旅行社获知停业信息，合理安排行程。

如旅游团队在景区内或途中突遇暴雨和汛情，旅行社与导游应积极配合当地政府和景区指挥，做好游客的沟通、劝阻和疏导工作，确保团队每位游客安全。对于遭遇险情的游客，要积极联系景区和应急部门组织实施救助，协助游客到达安全区域，并做好对游客的安抚工作。

山西省文化和旅游发展中心投诉举报科工作人员提示：对尚未进入景区的旅游团队，旅行社和导游应及时告知游客并协商变更行程与合同，增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者;对无法协商变更合同的可解除合同，在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。

(记者 栗美霞)

关键词： 3·15消费者权益日 系列案例 旅游纠纷篇 诱导消费